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铁路货运服务规范与质量手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于国家铁路系统内所有货运业务活动，包括但不限于整车、零担、集装箱、特种货物等各类运输服务。本规范适用于铁路运输单位、铁路货运部门及相关协作单位，涵盖货物装卸、运输、仓储、配送等全过程。

本规范适用于铁路货运服务的标准化、规范化、信息化管理，确保运输过程安全、高效、准时、准确。本规范适用于铁路货运服务的全过程管理，包括计划编制、执行、监控、评价、改进等环节。本规范适用于铁路货运服务的质量控制与持续改进，确保服务符合国家法律法规、行业标准及客户需求。

本规范适用于铁路货运服务的人员培训、岗位职责、操作流程、设备维护、系统应用等方面。本规范适用于铁路货运服务的信息化管理平台建设与运行，确保数据准确、信息畅通、流程透明。本规范适用于铁路货运服务的外部协作单位，如物流企业、装卸单位、信息平台等，确保协同作业高效有序。

1.2规范依据

本规范依据《铁路运输安全保护条例》《铁路货物运输规程》《铁路运输服务规范》等相关法律法规制定。本规范依据《铁路货运服务质量评价办法》《铁路货运服务标准》《铁路运输信息化建设指南》等国家及行业标准。

本规范依据《铁路货运服务流程图》《铁路货运服务岗位操作手册》《铁路货运服务人员行为规范》等内部管理制度。本规范依据国家铁路集团《铁路货运服务执行标准》《铁路