铁路客运管理与运营手册（执行版）.docxVIP

铁路客运管理与运营手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中国铁路总公司（以下简称“国铁集团”）及其下属铁路局、车站、客运中心、列车等所有铁路客运相关单位。本手册适用于铁路客运业务的组织、实施、管理、监督和考核全过程，涵盖旅客运输、票务管理、列车运行、服务保障、安全应急等各个环节。

本手册适用于全国铁路系统内所有涉及客运服务的单位和人员，包括但不限于客运调度、售票、乘务、站务、安检、保洁、餐饮等岗位。本手册适用于铁路客运服务的标准化、规范化、信息化、智能化建设，适用于铁路客运服务的全过程管理，包括旅客出行前、中、后的服务流程。本手册适用于铁路客运服务的政策制定、执行、评估与改进，适用于铁路客运服务的标准化建设与持续优化。

本手册适用于铁路客运服务的培训、考核、奖惩、奖优罚劣等管理机制，适用于铁路客运服务的绩效评估与质量监控。本手册适用于铁路客运服务的应急处理、突发事件应对、事故调查与处理等专项管理，适用于铁路客运服务的全过程风险防控。本手册适用于铁路客运服务的信息化系统建设与应用，适用于铁路客运服务的数字化、智能化、数据化管理。

1.2法律依据

本手册依据《中华人民共和国铁路法》《中华人民共和国安全生产法》《铁路运输安全保护条例》《铁路旅客运输规程》《铁路运输服务规范》等法律法规制定。本手册依据《铁路运输管理规则》《铁路客运管理规则》《