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门诊纠纷应急预案演练脚本

第一章演练目的与适用范围

1.1目的

通过模拟真实门诊纠纷场景，检验并完善医院《门诊纠纷应急处置预案》的可操作性，使全体参与人员在高压、突发、舆情敏感环境下，能够于5分钟内完成现场封控、15分钟内完成医患隔离、30分钟内完成初步调解、2小时内完成证据固定与对外发声，最大限度降低人身伤害、财产损失与声誉风险。

1.2适用范围

本脚本适用于三级综合医院门诊区域，含导医台、候诊区、诊室、收费窗口、药房、走廊、公共卫生间等。参与部门：门诊部、医务科、护理部、保卫科、医患关系办公室、宣传科、信息科、总务科、辖区派出所驻院警务室、法律顾问、保险公司驻点人员。

第二章编制依据

2.1法律法规

《基本医疗卫生与健康促进法》第46条、第96条

《医疗纠纷预防与处理条例》第14—27条

《治安管理处罚法》第23条、第26条

《民法典》第1218—1224条

《医疗机构投诉管理办法》（国卫医发〔2019〕46号）

2.2院内制度

《XX医院投诉与纠纷分级响应规定》（XX医〔2023〕38号）

《XX医院突发事件总体应急预案》

《XX医院舆情事件处置细则》

《XX医院监控与录音证据管理制度》

第三章演练整体策划

3.1演练类型

实战拉动式演练，不提前泄露脚本细节，采用“红蓝对抗”模式：红队