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门店销售与客户服务手册（执行版）

第1章门店销售管理

1.1销售流程规范

门店销售流程应遵循“进、看、选、聊、促、结、回”七步法，确保每个环节均有明确的操作标准。顾客进入门店后，销售员需第一时间进行接待，主动介绍商品信息，引导顾客浏览商品。

在商品展示环节，应根据商品特性（如电子产品、家居用品、日用品等）采用不同的展示方式，确保顾客能清晰了解产品功能与优势。顾客在选购过程中，销售员应主动提供个性化推荐，结合顾客的使用场景、需求及预算进行推荐。促成交易环节，销售员需清晰展示商品价格、促销活动及优惠信息，确保顾客明确交易内容。

交易完成后，销售员应主动跟进顾客的使用反馈，及时处理售后问题，提升顾客满意度。顾客离开门店后，销售员应通过电话、短信或APP等渠道进行回访，收集顾客意见，优化后续服务。门店销售流程需定期进行复盘，根据实际销售数据调整流程，确保流程的科学性与有效性。

1.2销售团队培训

门店销售团队需定期接受专业培训，内容涵盖商品知识、销售技巧、客户关系管理等。培训形式包括理论讲解、案例分析、模拟演练及实操训练，确保员工掌握核心销售技能。

培训内容应包括商品知识（如产品型号、规格、功能、价格等）、销售话术（如开场白、推荐话术、异议处理话术等）、客户服务技巧（如倾听、沟通、反馈等）。培训需结合门店实际情况，针对不同商品类别制定差异化培训方案，确保