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电信客户关系管理与投诉处理手册（执行版）

第1章总则

1.1总则

本手册是电信客户关系管理与投诉处理的指导性文件，旨在规范电信服务提供方在客户关系管理与投诉处理过程中的行为准则，确保客户满意度与服务质量的持续提升。根据《中华人民共和国电信法》《电信服务规范》《客户投诉处理办法》等相关法律法规，结合电信行业实际，制定本手册。本手册适用于中国电信集团及其下属所有分支机构、子公司、合作单位等，涵盖客户关系管理（CRM）与投诉处理的全流程，包括客户信息管理、服务流程、投诉受理、处理、反馈及闭环管理等环节。

本手册所称“客户”指中国电信服务的最终用户，包括个人用户、企业用户及政府机构等，客户关