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2025年民航服务规范与应急处理手册

第1章民航服务规范基础

1.1民航服务概述

民航服务是指在航空运输过程中，为乘客、机组人员及其他相关方提供的各类服务，包括但不限于航班信息查询、行李托运、登机手续办理、餐饮服务、行李寄存、紧急援助等。根据《民用航空法》及相关法规，民航服务需遵循“安全第一、服务至上”的原则，确保飞行安全与旅客满意度。

民航服务涵盖空中交通服务、地面服务、航站服务等多个领域，服务内容涉及服务流程、服务标准、服务人员素质等多个方面。民航服务的标准化和规范化是保障服务质量、提升旅客体验的重要基础，也是国际民航组织（ICAO）和中国民航局（CAAC）长期推进的重点工