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养老院服务质量改进计划

一、构建标准化服务体系，夯实质量基础

（一）制定分级分类服务标准

针对老年人身体状况、照护需求的差异性，建立“基础照护-专项照护-特色照护”三级服务标准体系。基础照护覆盖所有在住老人，明确每日清洁护理、饮食供应、作息管理的具体操作规范，例如晨间护理需包含口腔清洁、皮肤检查、体位调整等7项步骤；专项照护针对失能、失智、术后康复等特殊群体，制定个性化照护方案模板，如失智老人需增加认知引导、防走失管理等内容；特色照护结合养老院资源优势，开发适老化辅具使用指导、慢性病健康管理课程等延伸服务，每项服务均明确服务频次、操作流程和质量验收标准。

（二）优化服务流程衔接机制

梳理现有服务流程中的堵点，重点解决跨部门协作不畅问题。例如，医疗护理部与生活照护部需建立“需求-响应”联动机制：生活护理员在日常照护中发现老人异常体征（如食欲骤减、睡眠紊乱），需在30分钟内通过内部通讯系统反馈至医疗组；医疗组接到信息后1小时内完成初步评估，若需进一步处理则启动“医生-家属-护理员”三方沟通流程。同时，为每个老人建立“服务档案动态更新表”，记录每日照护重点、突发情况及处理结果，确保服务信息在交接班、跨班组协作时无缝传递。

（三）推进设施适老化改造升级

以“安全、便利、舒适”为改造原则，分区域实施改造工程。公共区域重点改造走廊扶手（高度90-100厘米，材质防滑）、地面（采用3°以内缓坡设