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民航地面服务手册（执行版）

第1章服务规范与流程

1.1服务标准与要求

本章依据《民航地面服务管理规定》及《民航地面服务手册（执行版）》制定，明确服务人员在岗位上的行为准则与服务标准，确保服务流程规范、高效、安全、有序。服务标准涵盖服务内容、服务流程、服务时间、服务工具、服务态度、服务语言、服务环境等多个方面，确保服务质量和客户满意度。

服务标准应符合国家民航局颁布的《民用航空服务规范》及《民航地面服务岗位规范》，并结合机场实际运营情况制定。服务标准中明确规定了服务人员的着装要求、服务用语规范、服务礼仪、服务效率等具体要求，确保服务人员在服务过程中行为规范、态度热情、语言文明。