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信息技术服务管理体系手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于公司信息技术服务管理体系（ITIL）的建立、实施、维护和持续改进。本体系适用于公司所有信息技术服务相关的活动，包括但不限于软件开发、系统运维、网络管理、数据管理、信息安全、客户服务等。

本体系适用于公司内部所有信息技术服务人员，包括IT服务管理人员、技术支持人员、系统运维人员、项目管理人员等。本体系适用于公司所有信息技术服务流程，包括服务请求处理、问题解决、变更管理、配置管理、服务级别协议（SLA）管理、服务持续性管理等。本体系适用于公司所有信息技术服务相关文档，包括服务流程文档、服务标准文档、服务记录文档、服务评估文档等。

本体系适用于公司所有信息技术服务相关的绩效评估和持续改进机制，包括服务满意度调查、服务效率分析、服务成本控制等。本体系适用于公司所有信息技术服务相关的外部合作伙伴，包括供应商、外包服务商、第三方服务商等。本体系适用于公司所有信息技术服务相关的法律法规、行业标准、公司政策和内部制度的整合与执行。

1.2管理体系目标

本管理体系旨在确保公司信息技术服务的高效、可靠、安全、持续和优质运行。本管理体系旨在提升公司信息技术服务的交付能力，确保服务满足客户要求和公司战略目标。

本管理体系旨在通过标准化、流程化、规范化的方式，实现服务流程的优化和持续改进。本管理体系旨在通过