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2025年机场地面服务与旅客保障手册

第1章机场地面服务与旅客保障手册

1.1机场地面服务的定义与职责

机场地面服务是指为保障旅客安全、高效、便捷地完成从到达、行李托运、登机、候机、值机、安检、登机等全过程提供服务的综合体系。其核心目标是提升旅客体验，确保航班运行顺畅，维护机场运营秩序。根据《中国民用航空局关于印发〈机场地面服务管理规定〉的通知》（民航发运〔2023〕12号），机场地面服务职责涵盖旅客运输、行李运输、航班调度、设施维护、应急处理等多个方面，具体包括但不限于：

-旅客信息引导与服务

-行李托运与装卸

-航班信息查询与通知

-安全检查与应急处置

-机场设施维护与管理

机场地面服务通常由机场管理机构、地面服务公司、航司、地勤人员等协同完成。其中，机场管理机构负责整体规划与协调，地面服务公司负责具体执行，航司负责航班运营，地勤人员负责一线服务。机场地面服务的职责范围包括：

-旅客接机、送机、行李领取与交付

-机场内部交通组织（如出租车、网约车、机场大巴等）

-旅客信息查询与引导

-机场设施的日常维护与管理

-应急事件的处理与协调机场地面服务的职责划分依据《机场运行安全管理规定》（民航发运〔2023〕12号），明确各相关部门的职责边界，确保服务流程顺畅、责任清晰。

机场地面服务的职责包