高速铁路旅客运输服务课件：高速铁路旅客运输服务心理.pptx

高速铁路旅客运输服务高速铁路旅客运输服务心理

高速铁路旅客运输服务心理能力目标能根据高速铁路旅客的行为方式、面部表情、语言特点判断旅客的心理状态，能依据旅客心理状态开展有针对性的良好服务客运员工能根据自身心理状况控制自己的情绪，减少服务投诉的能力知识目标熟悉旅客共性心理、个体心理、群体心理、客运员工的服务情感和意志品质掌握客运员工心理健康知识，掌握旅客出行心理活动因素及满足旅客出行心理服务措施素质目标提高员工的自我修养，具有符合高速铁路旅客运输需求的思想和行为具备客运服务能力善于控制情绪，提高旅客的满意度

高速铁路旅客运输服务第一节旅客服务心理

第一节旅客服务心理一、旅客乘车的共性心