高速铁路旅客服务心理学（第2版）课件：高速铁路旅客情绪心理与服务.pptx

高速铁路旅客情绪心理与服务;;内容结构;;同步思考;第一节认识情绪;一、情绪的概念

情绪是人对客观事物的态度体验和行为反应。

二、情绪的构成

(一)生理唤醒

(二)主观体验

(三)外部表现：面部表情、姿态表情、语调表情

;练一练：情绪表演

４~６人一组，相互表演不同的情绪，仔细观察并详细记录表演者在不同情绪中的面部表情和肢体姿态。每组分别进行记录汇报，将相应内容填入下表中。

;三、情绪的分类

(一)按情绪内容分类

;(二)按情绪状态分类

情绪可分为心境、激情和应激三种

;第二节旅客情绪特征与影响因素;一、旅客的情绪特征

;车站服务;二、旅客情绪的主要影响因素

(二)旅客的认知特点

对