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客房服务规范与客户满意度提升手册（执行版）

第1章客房服务标准与流程

1.1客房清洁与维护规范

客房清洁工作应遵循“四定”原则，即定人、定岗、定任务、定标准，确保每位员工明确自己的职责范围。清洁流程分为“预清、主清、复清”三阶段，预清阶段需提前15分钟完成房间检查，主清阶段采用“三看三查”法，即看床铺、看设施、看卫生，查清洁工具、查设备状态、查客人需求。

清洁工具应按“一物一用、一用一洗”原则管理，每日使用后及时清洁消毒，确保工具无残留污渍。布草、毛巾等用品需按“先用后洗、先洗后用”顺序处理，使用前需检查是否完好，使用后及时更换。

客房清洁应达到“四净”标准：地面净、床铺净、卫生间净、家具净，确保无尘、无渍、无异味。清洁过程中应使用专业清洁剂，如使用“多功能清洁剂”进行深度清洁，确保不留死角。

清洁完成后需进行“三检”：检查清洁质量、检查设备状态、检查客人反馈。每日清洁后需进行“复位”操作，将房间恢复至接待状态，确保客人进入时环境整洁。

清洁记录需详细填写，包括清洁时间、清洁人员、清洁内容及客人反馈，确保可追溯。客房清洁需配合酒店的“清洁标准操作流程”（SOP），确保流程标准化、规范化。

1.2客房设施使用与管理

客房设施应按照“一物一卡”管理，即每件设施配备独立的使用记录卡，记录使用状态、责任人及使用时间。客房设施包括床、床头柜、电视、空