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轻轨运营管理与服务手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于深圳市城市轻轨（地铁）运营管理与服务，包括线路规划、运营组织、票务管理、设施维护、安全监管、客户服务等全部环节。本手册适用于深圳市轨道交通集团有限公司（以下简称“运营公司”）及其下属各相关单位，涵盖运营、调度、客服、技术、安全等职能部门。

本手册适用于轻轨线路的日常运营、应急处置、节假日运营、设备维护、人员培训、服务质量评估等全过程管理。本手册适用于轻轨线路的运营时间、运营区间、列车班次、票价标准、乘客服务流程等关键运营要素。本手册适用于轻轨线路的乘客投诉处理、服务质量评价、运营数据统计、运营安全评估等管理活动。

本手册适用于轻轨线路的运营组织、调度指挥、信息传递、应急响应、设施维护、安全检查等关键环节。本手册适用于轻轨线路的运营计划编制、运营资源调配、运营成本控制、运营效益分析等管理目标。本手册适用于轻轨线路的运营服务标准、服务流程、服务规范、服务监督、服务考核等服务质量管理。

1.2法律依据

本手册依据《中华人民共和国城市轨道交通运营管理规定》（国务院令第703号）及相关法律法规制定。本手册依据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国道路交通安全法》《中华人民共和国城市轨道交通运营管理办法》等法律法规。

本手册依据《深圳市轨道交通条例》《深圳市城市轨道交通运营服务规