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2025年铁路客运服务标准与应急处置手册

第1章总则

1.1适用范围

本标准适用于国家铁路系统内所有铁路客运服务，包括但不限于动车组、普速列车、高铁、城际铁路、地铁等各类客运运输方式。本标准适用于铁路客运服务的全过程管理，涵盖服务流程、服务质量、服务标准、应急处置等各个方面。

本标准适用于铁路客运服务的提供者，包括铁路局、客运段、车站、列车、车务所、调度中心等单位。本标准适用于铁路客运服务的接收者，包括旅客、乘客、铁路工作人员等。本标准适用于铁路客运服务的实施与监督，包括服务标准的制定、执行、考核、改进等全过程。

本标准适用于铁路客运服务的培训与教育，包括从业人员的业务培训、技能提升、职业素养培养等。本标准适用于铁路客运服务的信息化管理，包括数据采集、分析、监控、预警等。本标准适用于铁路客运服务的法律合规性，包括符合国家法律法规、行业规范、安全标准等。

1.2服务标准要求

铁路客运服务应遵循“以人为本、安全第一、服务至上、高效便捷”的原则，确保旅客的出行安全、舒适和便利。服务标准应符合《铁路旅客运输规程》《铁路旅客运输服务质量规范》《铁路客运服务标准》等相关法规和规范。

服务标准应包括但不限于以下几个方面：

（1）服务设施：车站应配备足够的售票窗口、候车室、行李寄存、无障碍设施等。

（2）服务人员：从业人员应具备相应的业务能力、职业道德和