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旅行社管理与服务标准手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于旅行社及其从业人员在旅游服务全过程中的管理与服务活动。本手册适用于旅行社的经营、运营、服务、培训、考核、档案管理等各个环节。

本手册适用于所有旅行社的管理人员、服务人员、客服人员、导游、领队、司机等岗位。本手册适用于旅行社在国内外开展的旅游业务，包括但不限于国内旅游、国际旅游、定制旅游、研学旅行、会议旅游等。本手册适用于旅行社在旅游服务过程中所涉及的客户、供应商、合作伙伴、政府机构等利益相关方。

本手册适用于旅行社在旅游服务过程中所涉及的旅游产品、服务流程、服务质量、客户满意度等关键要素。本手册适用于旅行社在旅游服务过程中所涉及的旅游政策、法规、行业标准、服务规范等。本手册适用于旅行社在旅游服务过程中所涉及的旅游服务流程、服务标准、服务记录、服务反馈等管理内容。

1.2管理原则

本手册遵循“以客为本、服务为先、质量为重、安全为基”的管理原则。本手册遵循“标准化、规范化、流程化、信息化”的管理原则。

本手册遵循“全员参与、全过程控制、全链条管理”的管理原则。本手册遵循“持续改进、动态优化、与时俱进”的管理原则。本手册遵循“责任到人、分工明确、权责一致”的管理原则。

本手册遵循“目标导向、结果导向、绩效导向”的管理原则。本手册遵循“以人为本、尊重员工、关爱员工”的管理原