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航空运输服务与质量管理手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于本公司所有航空运输服务的全过程，包括但不限于航班运营、旅客服务、航空安全、设备维护、质量控制、客户服务、应急管理等。本手册适用于所有参与航空运输服务的人员，包括但不限于飞行员、乘务员、地勤人员、维修人员、管理人员及后勤保障人员。

本手册适用于所有航空运输服务的执行、监控、评估与改进，确保服务符合国家民航法规、行业标准及公司内部规定。本手册适用于所有航空运输服务的各个环节，包括但不限于航班调度、舱位分配、行李运输、餐食供应、机上服务、投诉处理、应急处置等。本手册适用于所有航空运输服务的人员和部门，确保其在服务过程中遵循标准化流程，提升服务质量与客户满意度。

本手册适用于所有航空运输服务的实施与监督，确保服务符合安全、效率、质量、成本等多维目标。本手册适用于所有航空运输服务的持续改进与优化，确保服务能够适应不断变化的市场需求与行业标准。本手册适用于所有航空运输服务的培训、考核与绩效评估，确保人员具备相应的专业能力与责任意识。

1.2职责分工

公司总经理负责全面统筹航空运输服务的管理工作，确保各项服务符合公司战略目标与行业标准。飞行部负责航班运行、飞行安全、航线规划及飞行数据监控，确保航班安全与高效运行。

乘务部负责旅客服务、机上安全、餐食供应及应急处理，确保旅客体验与航空安