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互联网企业危机公关与舆情监控手册

第1章总则

1.1本手册适用范围

本手册适用于互联网企业及其子公司、关联公司、合作方等相关主体，用于指导企业应对网络舆情危机、制定舆情监控与危机公关策略。本手册适用于企业日常运营中涉及的网络舆情管理，包括但不限于社交媒体、新闻媒体、论坛、评论区等平台。

本手册适用于企业涉及的各类公共事件、负面信息、舆论发酵事件等，涵盖从信息采集、分析到危机应对的全过程。本手册适用于企业内部各部门、子公司、分支机构及第三方合作方，明确其在舆情监控与危机公关中的职责与义务。本手册适用于企业涉及的各类舆情事件，包括但不限于产品问题、服务投诉、品牌声誉、政策争议、数据泄露等。

本手册适用于企业内部建立的舆情监控体系，涵盖信息采集、分析、预警、响应、评估等环节。本手册适用于企业开展舆情监测工作时所使用的工具、平台、数据来源及分析方法。本手册适用于企业内部相关职能部门，如公关部、法务部、市场部、信息安全部等，明确其在舆情管理中的具体职责。

1.2危机公关与舆情监控的定义与目标

危机公关是指企业在面临突发事件、负面信息或舆论危机时，通过主动、及时、有效的信息管理与沟通，维护企业形象、稳定市场关系、减少损失的行为策略。舆情监控是指企业通过系统化手段，持续跟踪、分析和评估网络上与企业相关的信息流，识别潜在舆情风险，及时预警并采取应对措施的过程。