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2025年航空运输服务规范与旅客权益手册

第1章航空运输服务规范

1.1服务标准与操作流程

航空运输服务标准是保障旅客安全、舒适和高效出行的重要基础，应依据《国际民航组织（ICAO）航空运输服务标准》及《中国民用航空局（CAAC）航空运输服务规范》制定。服务标准涵盖航班运营、旅客服务、行李运输、设施设备等多个方面，确保服务流程标准化、规范化。服务操作流程需遵循“旅客优先、服务规范、流程清晰、责任明确”的原则。例如，航班起飞前1小时，各航空公司需完成航班信息确认、登机口安排、行李托运等准备工作，确保旅客顺利登机。

在航班运行过程中，服务人员需按照既定流程执行服务，如值机、行李托运、