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2025年航空客运服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于中国境内所有航空运营单位（包括航空公司、机场、空管单位等）在2025年航空客运服务中所提供的各项服务活动。本规范涵盖旅客的乘机、行李托运、值机、安检、登机、候机、行李运输、航班信息查询、投诉处理等全流程服务环节。

本规范适用于所有国际及国内航班，包括定期航班、不定期航班、货运航班及特殊航班（如紧急救援、医疗运输等）。本规范适用于所有航空运营单位在2025年1月1日及以后的航空客运服务活动。本规范适用于所有航空运营单位的员工、管理人员、服务人员及相关支持人员。

本规范适用于所有航空运营单位的内部管理流程