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2025年保险客户服务规范与实务手册

第1章保险客户服务基础规范

1.1保险客户服务概述

保险客户服务是指保险公司及其从业人员在提供保险产品销售、理赔服务、增值服务等过程中，为客户提供专业、高效、持续、规范的全方位服务行为。保险客户服务是保险行业核心竞争力的重要组成部分，是实现保险产品价值、提升客户满意度、增强市场竞争力的关键环节。

根据《保险客户服务规范》（GB/T35364-2019），保险客户服务应遵循“客户为中心、专业为本、服务为要、持续改进”的原则，贯穿于保险服务的全过程。2025年《保险客户服务规范与实务手册》明确要求，保险客户服务需覆盖产品销售、理赔处理、增