2025年机场地面服务与旅客接待手册.docxVIP

2025年机场地面服务与旅客接待手册.docx

2025年机场地面服务与旅客接待手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于全国范围内所有民用机场的地面服务与旅客接待工作，包括但不限于航班保障、行李运输、值机服务、安检通道引导、旅客问询、行李寄存、行李提取等全流程服务。手册适用于机场运营单位、地勤服务部门、客户服务部门及各相关岗位工作人员，涵盖从一线服务人员到管理层的各级人员。

本手册适用于2025年全国重点机场及各支线机场，包括但不限于北京首都机场、上海浦东机场、广州白云机场、深圳宝安机场等。本手册适用于机场运行期间，涵盖航班正常率、旅客吞吐量、服务满意度等关键指标的提升与管理。本手册适用于机场在应对突发情况、重大活动、节假日等特殊时期的服务保障工作。

本手册适用于机场在实施智慧机场、数字化服务、绿色机场等创新举措中的服务标准与操作流程。本手册适用于机场在服务流程中涉及的旅客信息管理、服务记录、服务评价、服务反馈等环节。本手册适用于机场在服务过程中涉及的人员行为规范、服务态度、服务礼仪、服务效率等多维度的管理要求。

1.2服务宗旨与原则

本手册的服务宗旨是“以旅客为中心，以服务为根本，以效率为保障，以安全为底线”，致力于提升旅客出行体验，保障机场运营安全与服务质量。服务原则包括：以人为本、标准化、规范化、持续改进、协同高效、安全第一、服务创新、数据驱动。