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航空运输服务流程与应急预案手册（执行版）

第1章服务流程概述

1.1服务流程基本框架

航空运输服务流程是企业为客户提供从旅客信息收集、航班调度、舱位分配、航班执行、旅客服务到行李处理、登机及下机等全过程的系统性安排。该流程通常包括多个关键环节，涵盖服务的各个环节，确保服务的连续性和高效性。服务流程的基本框架通常由“流程图”或“服务流程图”构成，以明确各环节之间的逻辑关系和操作顺序。在航空运输中，服务流程通常采用“客户-服务提供者-服务执行-服务反馈”为主线的结构，确保服务的闭环管理。

服务流程的基本框架包括以下几个主要部分：客户信息管理、航班调度与分配、舱位管理、航班执行、旅客服务、行李处理、登机与下机、客户服务与反馈等。这些部分相互关联，形成一个完整的服务链条。服务流程的基本框架通常由企业内部的运营系统、信息技术系统和人力资源系统共同支撑。例如，航班调度系统（如航班管理系统）负责航班的实时调度与分配，客户服务系统负责旅客的咨询与投诉处理，行李系统负责行李的跟踪与处理等。服务流程的基本框架需要符合国际航空运输协会（IATA）和各国航空管理机构的相关标准，如IATA的《航空运输服务标准》（IATAServiceStandards）和《航空运输安全与服务管理手册》（IATASafetyandServiceManagementManual）。这些标准为服务