航空客运服务与管理规范手册.docx

航空客运服务与管理规范手册

第1章基本规范与管理原则

1.1服务标准与流程

本章规定航空客运服务的标准与流程，确保服务质量和安全运行。服务标准应涵盖航班调度、人员配置、设施设备、服务流程及旅客服务等方面，确保服务流程标准化、规范化。服务流程应遵循“旅客优先、安全第一、效率优先”的原则，确保旅客在购票、值机、登机、候机、安检、登机、行李托运、到达等环节获得高效、便捷、安全的服务。

旅客服务流程应包括：值机流程、行李托运流程、登机流程、安检流程、候机流程、登机流程、行李领取流程等，每个环节均需明确操作步骤、责任分工及时间节点。服务流程应结合航空业的运营特点，如航班时刻、机型、航线等