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航空服务流程与顾客服务手册（执行版）

第1章服务前准备

1.1人员培训与资质审核

服务人员需经过系统化的岗前培训，涵盖航空服务基础知识、安全规范、应急处理、客户服务礼仪等内容。培训内容应包括航空服务流程、客户心理、沟通技巧、职业素养等，确保员工具备专业能力。培训需通过考核，考核内容包括理论知识测试与实操演练，如模拟客户咨询、应急处置、服务流程演练等，确保员工熟练掌握服务标准。

服务人员需持有相关资质证书，如民航服务上岗证、航空安全员证、客户服务培训合格证等，确保服务符合民航局及机场管理公司的规定。对于新入职员工，需进行为期不少于7天的岗前适应培训，包括机场运作流程、航班动态、客户服务标准、安全注意事项等。培训记录需存档备查，包括培训时间、地点、内容、考核结果及签字确认等，确保培训可追溯。

服务人员需定期参加继续教育和复训，更新知识和技能，如航空政策变化、新服务标准、新技术应用等。培训评估应结合实际工作表现，通过客户反馈、服务记录、绩效考核等方式综合评价员工能力。培训体系应结合公司内部培训机制与外部专业机构资源，确保培训内容的系统性与实用性。

1.2设备与工具检查

服务前需对所有服务设备、工具进行检查，包括但不限于服务台、行李传送带、登机口引导系统、自助值机设备、行李标签打印机、行李称重设备等。检查设备是否处于正常工作状态，如设备指示灯是否亮起、是否有故