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邮政服务规范与业务管理手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中国邮政集团有限公司（以下简称“中国邮政”）及其下属各级分支机构，包括邮政网点、营业部、配送中心、客服中心等所有业务操作单位。本手册适用于邮政服务的全过程，涵盖邮件寄递、快件运输、邮政金融、客户服务、信息管理等所有业务领域。

本手册适用于邮政服务人员、管理人员及技术操作人员，适用于所有与邮政服务相关的业务流程、操作规范和管理要求。本手册适用于邮政服务的标准化、规范化和信息化建设，适用于邮政服务的日常运营、业务培训、绩效考核及服务质量评估。本手册适用于邮政服务的各个环节，包括服务前、中、后的全过程管理，