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邮政服务与业务管理规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中国邮政集团有限公司及其下属各级分支机构（以下简称“邮政公司”）在日常运营、客户服务、业务管理、安全保卫、内部管理等方面的工作。手册适用于邮政公司所有员工，包括但不限于邮政营业员、业务主管、管理人员、技术支持人员、客服代表等。

本手册适用于邮政服务的全生命周期管理，涵盖从客户服务到业务处理、从内部管理到外部合作的各个环节。手册适用于邮政服务的标准化、规范化、制度化建设，适用于邮政服务的培训、考核、监督、评估等管理活动。本手册适用于邮政服务的客户投诉处理、服务质量评估、服务流程优化、服务标准执行等具体业务场景。

本手册适用于邮政服务的信息化、数字化、智能化管理体系建设，包括邮件处理、客户服务、业务系统运行等。本手册适用于邮政服务的应急处理机制、突发事件应对、服务保障体系、安全管理体系等专项管理内容。本手册适用于邮政服务的法律法规、行业标准、内部制度、操作规程等各项管理要求的统一规范和执行。

1.2法律依据

本手册依据《中华人民共和国邮政法》《中华人民共和国邮政法实施条例》《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规制定。本手册依据《邮政服务标准》《邮政业务操作规范》《邮政服务投诉处理办法》《邮政服务考核评估办法》等邮政行业相关标准和规范制定。

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