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民航服务规范与顾客满意度提升手册（执行版）

第1章民航服务规范概述

1.1民航服务基本准则

民航服务基本准则是指民航行业在服务过程中必须遵循的通用规范和标准，旨在保障旅客安全、提升服务质量、维护民航行业形象。根据《中国民航服务规范》（CCAR-121）及《民航服务标准》（CCAR-135），服务准则涵盖服务流程、人员素质、设备使用、安全管理等多个方面。

服务准则中明确规定了服务流程的标准化，包括航班信息查询、值机、登机、行李托运、登机口分配、餐食服务、行李寄存、登机后服务等环节。这些流程需符合《民航服务流程标准》（CCAR-135）的要求，确保旅客在各个环节都能获得顺畅体验。服务准则还强调服务人员的职业素养，包括服务态度、沟通技巧、服务意识、应急处理能力等。根据民航局《民航服务人员职业规范》（CCAR-135），服务人员需接受定期培训，确保其具备良好的职业素质和专业能力。服务准则要求服务人员在服务过程中遵循“微笑服务”、“主动服务”、“礼貌用语”等原则，确保服务过程中的每一个细节都符合规范。例如，服务人员在与旅客交流时，应使用标准服务用语，如“您好，请问有什么可以帮您？”、“请问您需要什么帮助？”等。

服务准则还规定了服务人员的着装要求、服务用具的使用规范、服务流程的标准化操作等。例如，服务人员需穿着统一制服，佩戴工牌，使用标准化服务工具，确保服务过程的专业性和规