ITIL沙盘演练的案例介绍（内部IT)信息安全资料.pdfVIP

《ITIL的沙盘演练案例公司背景介绍》

请结合本案例中银行（甲方）内IT部门的背景介绍，对其当前业务和IT服务管理

现状进行分析，并结合您对ITIL服务管理最佳实践、质量管理以及精益六西格玛理论的

通盘了解，基于ITIL服务生命周期的五个阶段（服务战略、服务设计、服务转换、服务

运营和持续服务改进），分别总结每个阶段可能的服务管理困难和问题。并针对这些困难

和问题，提出相关改进建议。

学员可以通过本案例的深入分析，以角色扮演的方式融入到可能的服务改进过程中去，

并通过横向比较体会您所在公司的IT服务管理成熟度情况和具体改进方向。

本沙盘演练是以真实公司的案例为蓝本，为了不损害案例公司的商业利益，希望参与

本演练的学员能够对本演练内容做到不泄露具体细节，在此对大家的配合深表感谢！

背景介绍

这是一家专注于为个人和公司提供服务的银行，其通过遍布全国的网点、自动柜员机

(ATM）、电话和互联网在线的方式向客户提供银行服务。这家银行在其起源国（总部所在

的国家）已经运营多年，并且最近开始向海外扩张。

这家银行提供了几种不同类型的账户，包括储蓄、贷款、信用卡、以及支票账户，所有的

账户都可以通过营业网点、互联网、或者电话进行使用和管理。其中互联网和电话银行的

方式已经在国内市场获得了持续不断的