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客运服务规范与突发事件处理手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于所有铁路客运服务单位，包括但不限于火车站、列车、长途客运站及各类客运线路。本手册适用于所有客运服务人员，包括售票员、乘务员、站务员、安检员、保洁员等。

本手册适用于所有客运服务流程，包括但不限于购票、检票、候车、乘车、退票、投诉处理等。本手册适用于所有客运服务场景，包括高峰时段、节假日、恶劣天气等特殊环境。本手册适用于所有客运服务标准，包括服务态度、服务效率、服务质量、服务安全等。

本手册适用于所有客运服务人员的日常培训、考核与监督管理。本手册适用于所有客运服务相关法律法规、行业标准及企业内