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航空运输服务标准规范（标准版）

第1章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3服务标准定义

1.4服务流程规范

1.5服务质量管理

第2章服务流程规范

2.1客票销售流程

2.2飞行服务流程

2.3乘务服务流程

2.4预售与改签流程

2.5退票与行李托运流程

第3章服务人员规范

3.1人员资质要求

3.2服务技能培训

3.3服务行为规范

3.4服务考核与评价

3.5服务奖惩机制

第4章服务设施与设备规范

4.1服务设施配置

4.2设备维护标准

4.3设备使用规范

4.4设备安全与卫生

4.5设备更新与升级

第5章服务信息管理规范

5.1信息采集与录入

5.2信息传输与共享

5.3信息存储与备份

5.4信息安全与保密

5.5信息反馈与改进

第6章服务质量评价与改进

6.1服务质量评价体系

6.2服务质量改进措施

6.3服务质量投诉处理

6.4服务质量持续改进

6.5服务质量监督机制

第7章服务突发事件处理规范

7.1突发事件分类与响应

7.2突发事件应急处理流程

7.3突发事件信息通报

7.4突发事件后续处理

7.5突发事件预防与演练