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2025年铁路货运服务与安全管理手册

第1章总则

1.1货运服务管理职责

本章旨在明确铁路货运服务管理的组织架构与职责分工，确保服务流程的规范化与高效化。根据《铁路法》及《铁路运输安全保护条例》，铁路货运服务管理由国家铁路局、铁路局、货运中心及各车站、货场等多级单位共同承担。

货运服务管理职责包括但不限于：运输计划编制、货物接取送达、装卸作业组织、信息系统维护、投诉处理及安全巡查等。各级单位应建立“横向联动、纵向贯通”的管理体系，确保信息共享、责任明确、协同高效。货运服务管理需遵循“统一指挥、分级管理、动态监控”原则，实现服务流程的标准化与信息化。

货运服务管理应设立专门的货运服务管理部门，配备专职人员，负责日常运营、质量监督及应急处理。货运服务管理应定期开展服务评估与考核，确保服务质量与安全标准的持续提升。货运服务管理需结合实际情况，制定差异化服务策略，满足不同客户群体的多样化需求。

1.2货运安全管理基本原则

货运安全管理应坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，确保运输全过程安全可控。安全管理应贯彻“全员参与、全过程控制、全链条监管”的理念，实现从源头到终端的安全闭环管理。

安全管理应遵循“标准化、规范化、信息化”的建设路径，提升安全管理的科学性与可操作性。安全管理应注重“风险预判、隐患排查、应急演练”三方面的结合，构建风险防控体系