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服务业峰终定律试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.峰终定律中“峰”指的是（）

A.服务过程中的最高价格点

B.服务过程中的最强体验点

C.服务开始的时刻

D.服务结束的时刻

答案：B

2.峰终定律强调的是（）对顾客体验的影响。

A.服务的全过程

B.服务的关键时刻

C.服务的开头和结尾

D.服务的中间部分

答案：C

3.以下哪种情况符合峰终定律中的“终”（）

A.餐厅上菜时的美味体验

B.酒店办理入住时的高效服务

C.商场购物结束时的愉快结账

D.景区游玩时的某个精彩景点

答案：C

4.峰终定律最早由（）提出。

A.丹尼尔·卡尼曼

B.彼得·德鲁克

C.菲利普·科特勒

D.迈克尔·波特

答案：A

5.在服务业中应用峰终定律，目的是（）

A.提高服务效率

B.降低服务成本

C.提升顾客满意度

D.增加服务项目

答案：C

6.一家咖啡店，顾客评价很好，可能的“峰”体验是（）

A.店内的安静环境

B.咖啡的独特风味

C.舒适的座椅

D.优惠的价格

答案：B

7.峰终定律认为顾客对服务体验的记忆主要基于（）

A.平均体验

B.最差体验

C.峰和终的体验

D.最长时间的体验

答案：C

8.服务企业想要利用峰终定律，首先要做的是（）

A.培训员工

B.分