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旅客服务与应急处置指南

第1章旅客服务基础

1.1旅客服务流程

旅客服务流程是确保旅客在购票、乘机、候机、登机、值机、安检、候机、登机、行李托运、登机、到达等各个环节获得高效、安全、便捷服务的系统性安排。根据民航局《旅客服务管理规范》（CCAR-121-R4）要求，服务流程需遵循“旅客为本、服务为先”的原则，确保服务无缝衔接、流程清晰、标准统一。旅客服务流程通常包括以下几个关键环节：购票、值机、安检、候机、登机、行李托运、到达、行李提取、登机、到达等。每个环节均需设置明确的岗位职责和操作规范，确保服务流程的可操作性和可追溯性。

在购票环节，旅客可通过自助值机系统、人工柜台或线上平