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服务业SERVQUAL量表试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.SERVQUAL量表中“有形性”不包括以下哪项？

A.服务场所设施B.服务人员着装C.服务响应速度

答案：C

2.SERVQUAL量表测量服务质量基于（）差距模型。

A.二B.三C.五

答案：C

3.SERVQUAL量表最初由谁提出？

A.帕拉休拉曼B.波特C.德鲁克

答案：A

4.SERVQUAL量表用来衡量（）。

A.产品质量B.服务质量C.生产效率

答案：B

5.SERVQUAL量表中“可靠性”强调（）。

A.迅速响应顾客B.准确无误完成服务C.理解顾客需求

答案：B

6.以下不属于SERVQUAL量表维度的是（）。

A.移情性B.创新性C.保证性

答案：B

7.SERVQUAL量表测量通过（）对比。

A.预期服务与感知服务B.理想服务与实际服务C.标准服务与现实服务

答案：A

8.SERVQUAL量表中“响应性”核心是（）。

A.服务能力B.服务态度C.服务速度

答案：C

9.SERVQUAL量表适用于（）。

A.制造业B.服务业C.农业

答案：B

10.SERVQUAL量表“保证性”不