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理赔流程与客户沟通技巧手册（执行版）

第1章理赔流程概述

1.1理赔流程的基本步骤

理赔流程是保险公司为客户提供保险理赔服务的核心环节，其基本步骤包括报案、受理、调查、定损、理赔审核、赔付及结案等阶段。根据《保险法》及相关法规，理赔流程需遵循“先受理、后调查、再定损、再赔付”的原则，确保流程合法合规。

一般流程如下：

（1）客户报案：客户通过电话、在线平台或现场提交理赔申请，提供保单信息、事故经过、损失情况等资料。

（2）受理审核：保险公司接收到报案后，对资料进行初步审核，确认是否符合理赔条件。

（3）现场勘查：对事故现场进行勘查，核实损失情况，拍照、录像，收集相关