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航空客运服务标准与应急处置手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本标准适用于中国民航局下属所有航空运营单位（包括航空公司、机场、空管单位等）在航空客运服务过程中所涉及的各项工作。本标准适用于所有在中华人民共和国境内的航空运输活动，涵盖航班运行、旅客服务、行李运输、航班调度、应急处置等全流程。

本标准适用于所有航空客运服务岗位，包括但不限于乘务员、地勤人员、行李工作人员、客服人员、机场安检人员等。本标准适用于所有航空运营单位在执行航班任务时，对旅客服务、航班运行、应急处置等方面的服务标准和操作流程作出明确规定。本标准适用于所有航空运营单位在执行航班任务时，对旅客服务、航班运