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航空客运服务与质量管理规范

第1章总则

1.1适用范围

1.2术语和定义

1.3服务标准与质量管理要求

1.4服务流程与操作规范

1.5服务质量评估与持续改进

第2章旅客服务流程

2.1旅客信息管理

2.2旅客接待与引导

2.3旅客问询与咨询

2.4旅客行李服务

2.5旅客投诉处理与反馈

第3章服务质量管理

3.1服务质量目标与指标

3.2服务质量监控与评估

3.3服务质量改进措施

3.4服务质量培训与教育

3.5服务质量记录与报告

第4章服务人员管理

4.1服务人员资质与培训

4.2服务人员行为规范

4.3服务人员绩效考核

4.4服务人员奖惩与激励

4.5服务人员职业发展

第5章服务设施与设备管理

5.1服务设施配置标准

5.2服务设备维护与保养

5.3服务设备使用规范

5.4服务设备安全与环保

5.5服务设备故障处理

第6章服务安全与应急管理

6.1服务安全管理制度

6.2服务突发事件应对

6.3服务安全培训与演练

6.4服务安全记录与报告

6.5服务安全责任追究

第7章服务监督与审计

7.1服务监督机制与职责

7.2服务审计与检查

7.3服务审