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车站服务与乘客安全管理手册

第1章服务规范与流程

1.1服务标准与操作流程

本章旨在明确车站服务的各项标准与操作流程，确保服务过程规范有序，提升乘客满意度与服务质量。根据《城市轨道交通服务标准》（CJJ/T234-2018），服务标准应涵盖服务态度、服务效率、服务设施、服务流程等方面，确保服务符合行业规范。服务操作流程需遵循“服务前准备、服务中执行、服务后反馈”的三阶段模式。服务前准备包括人员着装、仪容仪表、设备检查、物资准备等，确保服务人员状态良好，设备运行正常。

服务中执行需严格执行服务流程，如购票、检票、引导、问询、投诉处理等。根据《地铁运营服务规范》（GB/T3367