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2025年消费者投诉处理与调解指南

第1章消费者投诉的性质与分类

1.1消费者投诉的概念与法律依据

消费者投诉是指消费者在购买、使用商品或接受服务过程中，因商品质量、服务态度、价格欺诈、信息不对称等原因，向相关机构或企业提出的问题和要求。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第24条，消费者享有依法求偿的权利，投诉是消费者行使这一权利的重要途径。消费者投诉具有法律效力，一旦被受理，应依法处理。根据国家市场监管总局2024年发布的《消费者投诉处理与调解工作指南》，投诉处理应遵循“依法、公正、公开、及时”原则，确保投诉处理程序合法合规。

消费者投诉类型多样，包括但不限于产品质量