航空运输服务与旅客权益手册（执行版）.docx

航空运输服务与旅客权益手册（执行版）

第1章服务规范与标准

1.1服务流程与操作规范

本章明确了航空运输服务的标准化流程，涵盖旅客接机、值机、安检、登机、行李托运、座位安排、餐食服务、行李转机、登机后服务等关键环节。服务流程遵循“旅客优先、安全第一、高效便捷”的原则，确保服务流程的可操作性和可追溯性。

服务流程中，旅客信息采集、航班信息确认、行李托运信息确认、登机信息确认等环节均需通过电子系统实现，确保信息准确无误。服务流程中，每个环节均设有明确的操作指引，包括岗位职责、操作步骤、注意事项、责任划分等。服务流程中，每个步骤均需进行标准化操作，如值机流程包括旅客信息核对、行李托运