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2025年铁路客运服务规范与应急处理手册

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于国家铁路系统内所有客运服务单位，包括铁路局、车站、列车、客运段等，涵盖铁路旅客运输全过程，包括购票、乘降、运输、服务、应急处理等环节。本规范适用于2025年铁路客运服务的标准化、规范化、信息化和智能化建设，适用于铁路旅客运输服务的各个环节，包括但不限于列车运行、票务管理、乘务服务、安全应急、投诉处理等。

本规范适用于铁路旅客运输服务的全过程管理，涵盖从旅客购票、乘降、运输、服务、应急处理到退票、投诉处理等所有环节，确保旅客出行安全、便捷、舒适、高效。本规范适用于铁路旅客运输服务的标准化、规范化、信