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航空运输业务与旅客服务手册（执行版）

第1章业务概述与组织架构

1.1业务范围与服务内容

本章旨在明确航空运输业务的范围及所提供的服务内容，涵盖航班运营、旅客服务、行李运输、地面服务等核心业务模块。业务范围包括国内外航线运营，覆盖国际航空运输协会（IATA）规定的标准航线及特殊航线。

服务内容涵盖航班时刻安排、舱位销售、行李托运、登机手续办理、行李遗失处理、延误补偿、投诉处理等全流程服务。业务范围覆盖旅客全生命周期服务，从购票、值机、登机到行李寄存、行李丢失、航班延误、行李赔偿等环节。服务内容依据《国际航空运输协会旅客服务手册》（IATA）及公司内部服务标准进行制定，确保服务流程符合国际航空运输安全与服务质量规范。

业务范围包括航班时刻安排、舱位销售、行李托运、登机手续办理、行李遗失处理、延误补偿、投诉处理等全流程服务。服务内容涵盖航班时刻安排、舱位销售、行李托运、登机手续办理、行李遗失处理、延误补偿、投诉处理等全流程服务。业务范围覆盖旅客全生命周期服务，从购票、值机、登机到行李寄存、行李丢失、航班延误、行李赔偿等环节。

1.2组织架构与职责划分

本章介绍航空运输业务的组织架构，明确各部门职责与协作机制，确保业务高效运行。业务组织架构包括运营部、客户服务部、行李运输部、地勤服务部、财务部、安全质量部等核心部门。

运营部负责航班时刻安排、舱位销售、