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2025年旅客服务流程与礼仪手册

第1章旅客服务概述

1.1旅客服务的基本概念

旅客服务是指在航空、铁路、公路等交通方式中，为旅客提供包括但不限于票务、候车、行李托运、登机、值机、安全检查、行李寄存、餐饮、休息、信息咨询等全过程的综合性服务活动。根据国际航空运输协会（IATA）的定义，旅客服务是“为满足旅客在旅行过程中对舒适、安全、便利和高效服务的需求而提供的系统性服务”。

旅客服务不仅涉及服务人员的技能和态度，还包含服务流程、服务标准、服务工具和信息系统等多个方面。旅客服务的核心目标是提升旅客满意度，确保旅客在旅行过程中的安全、舒适和高效体验。旅客服务的实施需遵循“以人为本”