2026 年手机店经营（客户服务）试题及答案.docVIP

2026年手机店经营（客户服务）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）

班级______姓名______

第I卷（选择题共30分）

（总共6题，每题5分，每题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确答案填涂在答题卡相应位置。）

1.当客户对手机的某个功能不理解，反复询问时，作为客服人员，你应该

A.不耐烦地简单回答一下

B.详细、耐心地解释，直到客户理解

C.让客户自己去摸索

D.直接推荐其他手机型号

2.客户反馈手机在使用过程中出现发热严重的情况，你首先应该做的是

A.告知客户这是正常现象

B.让客户重启手机试试

C.询问客户使用的具体场景、时长等情况

D.推荐散热设备给客户

3.若客户对手机的价格提出异议，觉得价格过高，你合适的回应是

A.我们这款手机已经很便宜了，别家更贵

B.一分钱一分货，这个价格很值

C.向客户介绍手机的独特优势、价值以及相关优惠活动

D.降价是不可能的，爱买不买

4.当客户要求退换货，原因是手机外观有瑕疵，你应该

A.坚决拒绝，因为不是质量问题

B.马上同意退换货

C.先核实情况，若确实是外观瑕疵，按照规定办理退换货

D.让客户自己承担运费才给退换

5.客户询问手机的电池续航时间，你准确的回答方式是

A.大概能用很久

B.根据您的使用情况而定，一般正常使用可以