民航服务规范与应急预案手册（执行版）.docx

民航服务规范与应急预案手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于中国民用航空局（CAAC）下属各民航单位（包括航空公司、机场、空管单位等）在民航服务过程中所涉及的各项工作。本规范适用于民航服务的全过程，包括但不限于航班服务、旅客服务、行李服务、地面服务、应急处置等。

本规范适用于所有涉及民航服务的岗位，包括但不限于乘务员、地勤人员、机场工作人员、空管人员等。本规范适用于民航服务的各个环节，包括服务前、服务中、服务后，涵盖服务流程、服务标准、服务规范、应急处置等内容。本规范适用于所有涉及旅客服务的设施和系统，包括但不限于航站楼、售票系统、行李系统、电子客票系统等。