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2025年质量管理实务与体系建立手册

第1章总则

1.1质量管理的基本概念与原则

质量管理（QualityManagement,QM）是指通过系统化的方法，对组织的产品、服务、过程和成果进行策划、实施、控制和改进，以确保其符合规定要求并满足顾客期望的活动。质量管理是现代企业实现持续改进和竞争力提升的核心手段。质量管理的基本原则包括：以顾客为中心、过程方法、系统管理、持续改进、基于事实的决策方法和互利的供方关系。这些原则是质量管理的基石，确保组织在追求质量目标的同时，能够有效协调内外部资源。

以顾客为中心原则要求组织在质量管理中始终关注顾客的需求和期望，通过市场调研、客户反馈和产品测试等手段，确保产品和服务符合市场需求。例如，某汽车制造企业通过定期收集客户满意度数据，调整产品设计和生产工艺，显著提升了客户满意度。过程方法原则强调质量管理应围绕产品或服务的全过程进行策划和控制，通过识别和控制关键过程节点，确保每个环节的质量符合要求。例如，某电子制造企业通过流程图分析和关键控制点（KCP）识别，有效降低了产品缺陷率。系统管理原则要求组织将质量管理视为一个系统工程，整合资源、协调各部门，形成统一的质量管理框架。例如，某大型制造企业通过建立ISO9001质量管理体系，实现了跨部门的质量信息共享和协同管理。基于事实的决策方法原则要求组织在质量管理中依赖数据和信息，避免