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民航旅客服务与航班运营手册

第1章旅客服务概述

1.1旅客服务的基本概念

旅客服务是指航空公司为满足旅客在飞行过程中所需求的各项服务，包括但不限于航班信息查询、行李托运、登机手续办理、餐食供应、行李寄存、失物招领、紧急援助等。

旅客服务涵盖“服务前、服务中、服务后”三个阶段，其中服务前包括信息告知、服务准备；服务中包括现场服务、应急处理；服务后包括满意度反馈与服务改进。旅客服务的核心目标是提升旅客满意度，保障旅客安全，维护航空公司品牌形象。根据国际航空运输协会（IATA）标准，旅客服务应遵循“以旅客为中心”的原则，确保服务流程高效、服务内容全面、服务态度友好。旅客服务的定义不仅