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民航旅客服务质量督导员岗位招聘考试试卷及答案

一、填空题（每题1分，共10分）

1.民航旅客服务的核心是______。

2.旅客投诉处理的第一步通常是______。

3.民航运输中，轮椅旅客属于______旅客。

4.服务质量督导员需定期开展______，以评估服务水平。

5.航班延误时，应向旅客及时通报______信息。

6.民航服务“四心”原则包括：耐心、细心、热心和______。

7.旅客托运行李丢失，应按照______标准赔偿。

8.服务质量督导的重点是发现并______服务问题。

9.无人陪伴儿童的民航缩写是______。

10.民航服务人员应遵守的职业准则包括敬业、诚信和______。

二、单项选择题（每题2分，共20分）

1.以下不属于民航特殊旅客的是？

A.轮椅旅客B.无人陪伴儿童C.普通成人旅客D.担架旅客

2.旅客投诉处理应避免的行为是？

A.首问负责B.推诿拖延C.公平公正D.及时反馈

3.航班延误超过2小时，应向旅客提供？

A.免费餐食B.免费住宿C.现金补偿D.机票改签

4.服务质量督导员的主要职责不包括？

A.服务检查B.投诉处理C.航班调度D.服务培训

5.旅客登机引导顺序正确的是？

A.特殊旅客→商务舱→经济舱B.经济舱→商务舱→特殊旅客

C.商务舱→特殊旅客→经济舱D.随机登机

6.服务质量督导的常用方法是？

A.神秘顾客暗访B.航班配载C.机票销