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电信网络维护与服务质量手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中国电信集团及其下属各级单位的电信网络维护与服务质量管理工作，涵盖通信基础设施、网络设备、终端设备、业务系统及配套服务等所有相关领域。手册适用于各级维护人员、技术管理人员、客户服务人员及相关支持部门，作为指导维护工作、规范服务流程、提升服务质量的重要依据。

手册适用于通信网络的日常维护、故障处理、性能优化、设备更新、系统升级、安全防护等各类维护活动，确保网络稳定、安全、高效运行。手册适用于通信服务质量的监测、评估与改进，确保服务符合国家相关标准及用户需求，提升客户满意度。手册适用于电信网络维护与服务质量的全过程管理，包括计划、执行、监控、验收、改进等阶段，确保维护工作有序开展。

手册适用于各类通信业务的维护与服务质量保障，包括语音、数据、视频、物联网等各类业务的维护标准与服务规范。手册适用于电信网络维护与服务质量的合规性管理，确保维护工作符合国家法律法规、行业标准及企业内部管理制度。手册适用于电信网络维护与服务质量的持续改进，确保维护工作适应技术发展、用户需求变化及业务发展要求。

1.2维护职责与分工

电信网络维护工作由各级维护部门负责，实行“分级管理、分工明确、协同配合”的原则。维护职责包括设备巡检、故障处理、性能优化、系统升级、安全防护、用户服务支持等，各层级职责明确，责